Para comprender los alcances de los servicios inteligentes partamos de distinguir entre “Dato”, “Información”, “Conocimiento” y “Sabiduría” (Data, Information, Knowledge and Wisdom – DIKW) o lo que se conoce como Escala de la Sabiduría. Los datos son símbolos, signos, hechos u observaciones discretas; la información es un subconjunto de datos organizados o estructurados, procesados para un propósito o contexto específico; el conocimiento organizacional es el conjunto de creencias justificadas que pueden mejorar la capacidad para una acción efectiva; y la sabiduría permite la resolución práctica de problemas en diferentes niveles (humanos, sociales y económicos) y supone que puede ser cultivada en individuos sistemáticamente y desarrollada en organizaciones colectivamente.

La inteligencia se incluye como la unidad de análisis en la escala DIKW, por tanto, requiere la capacidad de percibir el entorno, tomar decisiones y controlar la acción. La nueva generación de tecnologías digitales pretender aportar inteligencia a las cosas, a las ciudades y a la infraestructura organizacional.

Los servicios inteligentes son servicios basados en datos y habilitados por la tecnología que mejoran las operaciones y la gestión en tiempo real, están apoyados en sistemas cognitivos que son una evolución de la inteligencia artificial, pues tienen la capacidad de pensar, aprender y entender información en su contexto, como lo hacen los seres humanos.

Los servicios inteligentes apalancan la economía de la experiencia”, dando espacio a nuevos conceptos como marketing experiencial y gestión de la experiencia del consumidor, como una respuesta a una serie de fuerzas y desarrollos del mercado, que tienen como base consumidores más informados, sofisticados y exigentes debido a la omnipresencia de las tecnologías digitales, consultar aquí una guía para gestionar de manera inteligente la experiencia del cliente.

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